Sanaton viestintä * Текст для чтения

Текст для чтения среднего уровня сложности.

Ihminen saa ensivaikutelman toisesta ihmisestä noin neljässä minuutissa, jotkut ihmiset muodostavat mielipiteensä jopa nopeammin. Ensivaikutelmaan vaikuttaa eniten sanaton viestintä. Sanallinen viestintä käsittää puhutun ja kirjoitetun kielen sanat, kun taas sanaton viestintä kattaa kaiken muun, kuten eleet, ilmeet, äänensävyn, pukeutumisen, ryhdin ja asennon.

Ulkonäön lisäksi kiinnitämme huomiota siihen, miten puhuja käyttäytyy: onko hän jännittynyt vai vapautunut, tuleeko hän lähelle vai seisooko hän turvallisella etäisyydellä, vaikuttaako hän reippaalta ja varmalta vai vaisulta ja epävarmalta jne. Sanaton viestintä vaikuttaa myös hyvin paljon siihen, miten me tulkitsemme sanallista viestintää. Ensivaikutelmasta saamme jo melko pysyvän kuvan henkilöstä, ei ole siis yhdentekevää miltä me näytämme ja miten me käyttäydymme asiakaspalvelutyössä.

Hyvä asiakaspalvelua käyttää eleitä, ilmeitä ja liikkeitä tukemaan, täydentämään ja vahvistamaan sitä, mitä hän haluaa sanoa. Joskus jopa sanaton viestintä itsessään riittää viestimään asiamme. Ruotsissa on havaittu, että hyvin pukeutuvat myyjät tekevät 40 % enemmän kauppoja kuin muut kollegansa. Pitää kuitenkin muistaa, että työntekijän myönteinen asenne on tärkeintä. Hymy, iloinen ilme ja reipas ote edistävät vuorovaikutusta eniten.

Suomessa ei käytetä eleitä tai näytetä tunteita yhtä paljon kuin monissa muissa maissa. Kannattaa siis kiinnittää huomiota eleisiinsä. Myös suomalaisten kannattaa opetella kehonkielen perusasiat: luonteva esiintymisasento, katsekontakti sekä asian kanssa sopusoinnussa olevat eleet ja ilmeet. Katseesi kertoo paljon, katsekontaktilla voit viestittää luotettavuutta ja rehellisyyttä. Harjoittele sanatonta viestintää vaikka luokassa pantomiimin avulla tai kotona peilin edessä!

Toisen ihmisen koskettaminen on hyvin kulttuurisidonnaista. Useimmilla suomalaisilla on melko laaja henkilökohtainen tila ympärillään. Tilan etäisyys on noin käsivarren mitan verran. Suomalaiset eivät siis päästä vierasta ihmistä kovin helposti lähelleen, koskettamisesta puhumattakaan. Työelämässä koskettaminen voi kuitenkin olla tehokas viestintäkeino. Kosmetiikkakaupassa myyjä voi sipaista parfyymia asiakkaan ranteeseen, jolloin asiakas tuntee olevansa erityishuomion kohteena.

Viesti positiivisuutta

• Ole valpas ja avoin. Innostuneisuus ja aktiivinen katse kertoo sinusta paljon.

• Istu ja seiso ryhdikkäästi.

• Pidä katseesi keskustelukumppanissasi. Jos katseesi on harhaileva, se kertoo epävarmuudesta ja epäluotettavuudesta.

• Pieni nyökkäys silloin tällöin osoittaa, että kuuntelet kumppaniasi.

• Pieni etunoja osoittaa aktiivisuutta. Käännä rintamasuunta keskustelukumppaniin.

• Hymyile ja käytä huumoria sopivissa kohdin.

Älä missään nimessä:

• retkota tuolissa

• lueskele jotakin, katsele kattoon tai ikkunasta ulos

• käänny sivuttain tai selin puhujaan tai piirtele muistilehtiöön

• risti käsiä rinnallesi.

Данный текст взят из книги, посвященной обслуживанию клиентов и, кроме учебного характера, он полезен сам по себе.

sanaton — безмолвный, дословно: бессловесный

viestintä — очень популярное слово: передача информации, коммуникация

В русском языке sanaton viestintä соответствует термину невербальная коммуникация. Соответственное, sanallinen viestintä — это вербальная, словесная коммуникация, когда человек говорит или пишет.

ensivaikutelma — первое впечатление

ryhti (ryhdi~) — осанка, выправка

vaisu — вялый

tulkita (tulkitse~) — толковать, истолковывать

ote (ottee~) — очень многозначное и популярное слово, в данном случае можно перевести как «хватка» — reipas ote — бойкая хватка

kehokieli — язык тела

sopusointu (sopusoinnu~) — гармония

kulttuurisidonnainen — связанный с культурой, зависимый от культуры. То есть имеется в виду, что прикосновение к другим людям в ходе общения (коммуникации) зависит от культуры, принятой в разных странах. В Финляндии — ни в коем случае!

sipaista — легко дотронуться, легко провести рукой по

ryhdikäs (ryhdikkää~) — подтянутый, то есть с хорошей осанкой, выправкой

harhaileva — блуждающий (взгляд)

nyökkäys — кивок головой

retkottaa — развалиться (на стуле), то есть сидеть развалившись

lueskella — фреквентативный глагол (то есть глагол повторяющегося действия) — почитывать

Источник: Kim Linde, Sujuvaa asiakaspalvelua