Статьи из финских СМИ на самые разные темы с, при необходимости, лексическо-грамматическими примечаниями. Есть также аудиофайл.
Kaukana on se maailma, jossa asiakaspalvelu tarkoitti kahden ihmisen kohtaamista kasvotusten. Silloin asiakas saattoi tuoda kengissään murusen hiekkaa pankkisalin lattialle. Puhelutkin käytiin kahden ihmisen välillä.
Nykyään kokemus palvelusta hankintaan usein tietokonetta tai puhelinta näppäillen. Vastapuolena on toinen tietokone tai nykykielellä asiakaspalvelubotti. Se kyselee tietoja ja pyrkii vastaamaan parhaansa mukaan.
Jos kyse on muustakin kuin standardiongelmasta, saatetaan edelleen tarvita kontaktia aitoon ihmiseen. Vaatii asiakkaalta kärsivällisyyttä ja joskus jopa oveluutta, jotta tällainen yhteys syntyy.
Sitä ennen todennäköisesti on täytynyt tunnistautua, antaa taustatietoja ja valita eri vaihtoehdoista, jotta linjoille saapuva elävä asiakaspalvelua pääsee hoitamaan työnsä mahdollisimman tehokkaasti. Hänellä on useimmiten vain etunimi eikä lainkaan kasvoja.
Kyse on pelistä, jossa asiakaspalvelun tarjoaja pyrkii karsimaan kalliin ihmistyön minimiin. Teknisen ratkaisun pystyttämisestä on syntynyt kuluja, mutta lisäminuutit eivät kasvata niitä. Asiakkaan käyttämästä ajasta taas ei synny kustannuksia. Tai jos syntyy, ne saattavat todellisuudessa kohdistua tämän työnantajalle.
Yrityksen palkkalistoilla tai alihankkijoina olevien ihmisten ajankäytön tehostaminen on tuttua jo menneiltä vuosikymmeniltä. Tekniikka on pelastanut kokonaisia toimialoja, jotka olisivat muuten kaatuneet kustannuspaineen alle.
Usein myös asiakas on hyötynyt. Harva haikailee enää aikaa, jolloin rahojen siirtyminen tililtä toiselle edellytti erilaisten lippujen ja lappujen lähettelyä kirjekuorissa ja valtavaa määrää käsityötä eri vaiheissa.
Uudempi ilmiö on palvelujen käyttäjien ajan hyödyntäminen maksutta sisällöntuotantoon.
Sosiaalisen median käyttäjät tiedostavat jo sen, että heistä kerätään tietoja kaupallista hyödyntämistä varten. Harva tulee miettineeksi sitä, että kuulumisten kertominen, harrastuspiirien pyörittäminen ja poliittinen väittely näillä alustoilla on sisällön ilmaista tekemistä digijättien hyväksi.
Mitä isot edessä, sitä pienet perässä. Rahoittajat kertovat, että monen digitaalisen startupin liikeidean ytimessä on se, että niin sanottu suuri yleisö tekee sille työtä maksutta.
Työsuhteessa olevan aikaa pyritään käyttämään mahdollisimman arvokkaaseen työhön, mutta vapaaehtoisten ahertamista ei kukaan ole tehostamassa.
Liikenteessä suhtautuminen ihmisten ajankäyttöön vaikuttaa usein epäjohdonmukaiselta. Junayhteyksiä ollaan valmiita kohentamaan isolla rahalla, jotta mat-ka-aika lyhenisi. Sen sijaan kävelyreitit pois asemalaitureilta voivat olla hitaita ja mutkikkaita.
Teiden oikaisuja ja kokonaan uusia väyliä perustellaan matka-ajassa säästeyillä minuuteilla. Tavallinen matkustaja joutuu vain toivomaan, että urakoiden kestossa ja ajoituksessa on jotenkin otettu huomioon haitta, joka aiheutuu, kun kadut kaivetaan auki useita kertoja peräkkäin, työmaat ovat jostain syystä hiljaisia tai joukkoliikenne sekoitetaan katkoksilla.
Aika on rahaa, mutta lopulta vain sille, joka joutuu maksamaan sen omasta lompakostaan.
Vapaaehtoisten ahertamista ei kukaan ole tehostamassa.
Matti Kalliokoski, päätoimittaja.
Некоторые слова:
-
ahertaa – ahertaminen — корпеть, усердно трудиться → корпение, усердный труд, старания
-
aito — настоящий, подлинный (в тексте: aito ihminen = живой, настоящий человек)
-
ajoitus — срок, расписание, тайминг (в тексте: urakoiden ajoitus = сроки/расписание работ)
-
asiakaspalvelu — обслуживание клиентов, клиентский сервис
-
epäjohdonmukainen — непоследовательный, нелогичный
-
haikailla — тосковать, ностальгировать, мечтать о прошлом (в тексте: Harva haikailee enää aikaa = мало кто уже тоскует по тому времени)
-
harrastuspiiri — кружок по интересам, сообщество любителей
-
hyödyntää — использовать, извлекать пользу (чаще в активном смысле: tietoja kaupalliseen hyödyntämiseen = использовать данные в коммерческих целях)
-
hyötyä — получить выгоду, извлечь пользу (чаще в пассивном смысле: asiakas on hyötynyt = клиент выиграл, получил пользу)
-
karsia — сокращать, отсекать, урезать (в тексте: karsia kallis ihmistyö minimiin = свести дорогой труд людей к минимуму)
-
kasvattaa — увеличивать, приумножать (в тексте: lisäminuutit eivät kasvata kuluja = лишние минуты не увеличивают расходы)
-
katkos — перебой, прерывание (в тексте: joukkoliikenne sekoitetaan katkoksilla = работу общественного транспорта нарушают перебои)
-
lähettely — пересылка (обычно многократная: lippujen ja lappujen lähettely = рассылка бумажек и квитанций – lippu тут не флаг и не билет, а именно что бумажка, то есть еще одно значение этого слова – по-фински pienehkö paperipala)
-
mutkikas — извилистый, запутанный, сложный (в тексте: mutkikkaat reitit = запутанные маршруты)
-
näppäillä — нажимать кнопки, печатать (в тексте: näppäillen tietokonetta tai puhelinta = клацая по клавишам компьютера или телефона)
-
oveluus — хитрость, изворотливость
-
pystyttää — поставить, соорудить, воздвигнуть (в тексте: teknisen ratkaisun pystyttämisestä = создание технического решения)
-
taustatiedot — исходные данные, сведения о себе, фоновые данные
-
tehostaa — усиливать, повышать эффективность, оптимизировать
-
tiedostaa — осознавать, ясно понимать
-
toimiala — отрасль (экономики, бизнеса)
-
tunnistautua — пройти идентификацию, авторизоваться
-
väittely — спор, дискуссия, дебаты
-
väylä — путь, дорога, трасса, маршрут
-
ytin (ytimestä) — ядро, суть (в тексте: liikeidean ytimessä = в основе бизнес-идеи)
Источник: журнал Suomen kuvalehti, 2025, №28 (11.7.2025)
Перевод на русский (нейросетевой с проверкой и редактированием):
Разрешите нам отнять у вас время?
Далёк тот мир, в котором обслуживание клиентов означало встречу двух людей лицом к лицу. Тогда клиент мог принести на своей обуви крупицу песка на пол банковского зала. И звонки тоже велись между двумя людьми.
В наши дни опыт обслуживания часто приобретается, нажимая на клавиши компьютера или телефона. Противоположной стороной является другой компьютер или, на современном языке, бот обслуживания клиентов. Он запрашивает информацию и старается ответить наилучшим образом.
Если речь идёт не только о стандартной проблеме, по-прежнему может понадобиться контакт с настоящим человеком. От клиента требуется терпение, а иногда даже хитрость, чтобы такая связь возникла.
До этого, вероятно, нужно было идентифицироваться, предоставить исходные данные и выбрать из различных вариантов, чтобы вышедший на линию живой сотрудник службы поддержки смог выполнять свою работу максимально эффективно. У него чаще всего есть только имя и совсем нет лица.
Речь идёт об игре, в которой поставщик услуг стремится сократить дорогой человеческий труд до минимума. Затраты возникли при создании технического решения, но дополнительные минуты их не увеличивают. От времени, потраченного клиентом, в свою очередь, затрат не возникает. Или если возникают, то в действительности они могут лечь на его работодателя.
Повышение эффективности использования времени людей, состоящих в штате компании или являющихся её субподрядчиками, знакомо уже по прошлым десятилетиям. Технологии спасли целые отрасли, которые иначе рухнули бы под давлением издержек.
Часто и клиент оказывался в выигрыше. Мало кто теперь тоскует по временам, когда перевод денег с одного счёта на другой требовал отправки различных бланков и бумажек в конвертах и огромного объёма ручной работы на разных этапах.
Более новое явление — это бесплатное использование времени пользователей услуг для производства контента.
Пользователи социальных сетей уже осознают, что о них собирают данные для коммерческого использования. Мало кто задумывается о том, что рассказы о своих делах, ведение кружков по интересам и политические дебаты на этих платформах являются бесплатным созданием контента в интересах цифровых гигантов.
Что большие впереди, то маленькие следом. Инвесторы говорят, что в основе бизнес-идеи многих цифровых стартапов лежит то, что так называемая широкая публика работает на них бесплатно.
Время состоящего в трудовых отношениях человека стараются использовать для максимально ценной работы, но усердие добровольцев никто не оптимизирует.
В сфере транспорта отношение к использованию времени людей часто кажется непоследовательным. Железнодорожное сообщение готовы улучшать за большие деньги, чтобы время в пути сократилось. Вместо этого пешеходные маршруты с перронов могут быть медленными и запутанными.
Спрямление дорог и совершенно новые пути обосновывают сэкономленными минутами в пути. Обычному пассажиру остаётся лишь надеяться, что в продолжительности и сроках проведения работ как-то учтён тот вред, который причиняется, когда улицы перекапывают несколько раз подряд, на стройплощадках по какой-то причине тихо или работа общественного транспорта нарушается перебоями.
Время — деньги, но в конечном счёте лишь для того, кто вынужден платить за него из своего кошелька.
Старания добровольцев никто не оптимизирует.
Матти Каллиокоски, главный редактор.
Свежие комментарии